Module de formation à distance
 
M100 | Durée : 35 mn

Les enjeux de la relation client

Objectif
Maîtriser le contexte des contacts avec les clients.
Pour qui
Tous les professionnels en contact direct avec le client.
Concrètement vous serez capable de
- Prendre en compte les attentes opérationnelles et relationnelles de votre client pour mieux le satisfaire.
- Repérer les contacts à fort enjeu pour la fidélisation client.
- Gérer la dimension émotionnelle des contacts.
Programme
- Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client.
- Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client.
- Identifier les "moments de vérité" de la relation client.
- Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélis
Vous aimerez
- Les concepts les plus récents en psychologie et marketing de la fidélisation.
- Les mises en situation dynamiques.
- Les outils pour mieux gérer les émotions : celles du client et les vôtres.
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