Formation Manager, développer l'orientation client de son équipe

Programme

2 modules e-learning de 30'

Les facteurs clés d'une relation client durable

  • Identifier les bénéfices de la fidélisation clients.
  • Définir les clés permettant de garder un client fidèle.
  • Priorité 1 : réduire les sources de mécontentement.
  • Priorité 2 : enthousiasmer le client.
  • Mission : relation client durable.

Le rôle du manager dans la relation client durable

  • Établir les liens entre le travail de son équipe et la satisfaction des clients.
  • Définir les attitudes du manager orienté client.
  • 3 leviers pour développer l'orientation client de ses collaborateurs.

2 jours en présentiel

1/ S'approprier les enjeux collectifs et transversaux du management de la relation client

  • Intégrer les enjeux de la fidélité des clients.
  • Comprendre ce qui distingue satisfaction, préférence et loyauté du client.
  • Repérer les compétences qui fidélisent les clients.

2/ Contribuer au progrès continu de la qualité de service avec son équipe

  • Parcours client, processus et contributions de l'équipe.
  • Auto-positionnement : mes pratiques managériales sont-elles orientées client ?
  • Écouter le client : satisfaction, verbatim, réclamation.
  • Fonder le plan de progrès sur les attentes des clients.

3/ Construire la Culture Client de ses collaborateurs

  • Aider l'équipe à comprendre sa contribution.
  • Stimuler la curiosité sur la concurrence et sur le marché.
  • Former des collaborateurs « pro » et proches des clients.

4/ Développer la Pro-activité de son équipe

  • Positionner la satisfaction client au cœur de la mission du collaborateur et de l'équipe.
  • Productivité, qualité de service et satisfaction client.
  • Rendre "acteur" ses collaborateurs en leur donnant des marges de manœuvre.

5/ L'Enthousiasme des collaborateurs, un sésame pour enthousiasmer les clients

  • Développer son exemplarité et sa solidarité.
  • Coopérer soi-même à la résolution des problèmes qui ne dépendent pas des collaborateurs.
  • Développer la fierté de son équipe quant aux atouts et succès commerciaux de l'entreprise.

3 modules e-learning de 30'

Faire progresser l'enthousiasme du client

  • À la recherche de l'enthousiasme perdu !
  • Identifier les priorités de progrès.
  • Faire progresser l'enthousiasme client en 5 approches.
  • L'enthousiasme client : une conquête individuelle et collective.

La réclamation dans la relation client durable

  • Placer le traitement des réclamations en tête de ses priorités.
  • Transformer la réclamation en opportunité de fidéliser.
  • Mettre en œuvre le processus de traitement des réclamations.
  • Augmenter le taux de fidélisation des clients.

Dynamiser la coopération en interne pour le client

  • Définir l'enthousiasme du client : un enjeu collectif.
  • Partager la même vision du client au sein des équipes.
  • Contractualiser ses prestations internes.
  • Créer les conditions de la coopération autour du client.

A qui s'adresse la formation e-learning ?

Pour qui

  • Manager dont les collaborateurs sont en contact direct ou indirect avec le client.

Prérequis

Une 1ère expérience de management d'équipe.

Les objectifs de la formation e-learning

  • Comprendre en quoi l'enthousiasme des clients contribue à la croissance de l'entreprise.
  • Identifier sa contribution de manager à la préférence des clients.
  • Élaborer un plan de progrès "orienté client" sur son périmètre d'action.
  • Construire la culture client de ses collaborateurs.
  • Développer l'initiative et la pro-activité de son équipe en faveur des clients.
  • Coopérer entre pairs au service de l'enthousiasme des clients.

Points forts

  • Évaluations avant et après la formation.
  • Pédagogie présentielle à partir d'une étude de cas "fil rouge".
  • Auto-positionnement de son orientation client, ateliers, mises en situation managériales.
  • Modules e-learning accessibles 1 an.
  • Assistance personnalisée tout au long du parcours.
Réf : 8518
 

1295€ HT
(Prix par personne en inter-entreprise)

Durée présentiel : 2 jours (14h)
Durée distanciel : 3h10

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